Outlook dürfte zu den Programmen gehören, die in Unternehmen am häufigsten geöffnet werden. Für viele beginnt der Arbeitstag mit dem Posteingang und endet mit einem letzten Blick darauf. Dazwischen werden Nachrichten gelesen, beantwortet und weitergeleitet, Termine vereinbart, Aufgaben abgestimmt, Informationen gesucht und Entscheidungen vorbereitet.
Bei einem Werkzeug, das einen so großen Teil unseres Arbeitsalltags begleitet, müsste man eigentlich davon ausgehen, dass die meisten Menschen irgendwann gelernt haben, richtig damit zu arbeiten.
Meine Erfahrung ist eine andere.
Wenn ich in einem Seminar frage, wer schon einmal eine richtige Outlook-Schulung bekommen hat, gehen meistens erstaunlich wenige Hände nach oben. Das bedeutet nicht, dass die Menschen Outlook nicht bedienen können. Natürlich können sie eine E-Mail schreiben, einen Termin einstellen oder einen Anhang verschicken. Sie haben sich über Jahre ihre eigene Arbeitsweise aufgebaut und kommen damit irgendwie durch den Tag.
Aber zwischen „Ich kann Outlook bedienen“ und „Ich kann mit Outlook gut arbeiten“ liegt für mich ein ziemlich großer Unterschied.
Und der wird teuer. Nicht unbedingt in Euro, die irgendwo auf einer Rechnung auftauchen. Wir bezahlen vor allem mit Zeit, Aufmerksamkeit und Energie.
Wir lernen die Bedienung nebenbei und übernehmen dabei jede Menge Verschwendung
Das sehe ich schon bei relativ einfachen Funktionen.
Regeln sind ein gutes Beispiel. Bestimmte Nachrichten kommen regelmäßig vom gleichen Absender oder haben immer denselben Zweck. Trotzdem landet jede einzelne zunächst im Posteingang, wird wahrgenommen, geöffnet, bewertet und anschließend vielleicht in einen Ordner verschoben. Das dauert bei einer einzelnen Nachricht kaum eine Minute. Genau deshalb fällt es nicht weiter auf.
Aber warum sollte ein Mensch jeden Tag eine Entscheidung treffen, die längst vorhersehbar ist?
Wenn eine bestimmte Nachricht immer nach demselben Muster behandelt wird, kann Outlook einen Teil dieser Arbeit übernehmen. Eine Regel kann Nachrichten automatisch sortieren oder weiterverarbeiten. Damit spare ich nicht nur ein paar Klicks. Ich muss mich mit dieser Nachricht im besten Fall überhaupt nicht beschäftigen.
Bei QuickSteps ist es ähnlich. Wenn ich bei bestimmten E-Mails immer wieder dieselbe Folge von Arbeitsschritten ausführe, beispielsweise weiterleiten, einen bestimmten Empfänger einsetzen, einen vorbereiteten Text ergänzen und die ursprüngliche Nachricht anschließend verschieben, sollte ich mich fragen, warum ich diese Schritte jedes Mal einzeln ausführe.
Genau solche Kleinigkeiten interessieren mich im Lean Office.
Nicht, weil ein einzelner Klick ein großes Problem wäre. Sondern weil wir Tätigkeiten, die sich jeden Tag wiederholen, irgendwann nicht mehr hinterfragen. Sie gehören einfach dazu.
Fünf unnötige Klicks sind egal. Fünf unnötige Klicks bei einer Tätigkeit, die ich zehnmal am Tag, an 200 Arbeitstagen im Jahr und vielleicht mit 100 Mitarbeitenden ausführe, sind plötzlich keine Kleinigkeit mehr.
Trotzdem wäre mir eine Outlook-Schulung, die nur Regeln, QuickSteps und weitere Funktionen erklärt, noch zu wenig.
Denn das größere Problem beginnt für mich häufig schon einen Schritt früher.
Wir lernen Outlook, aber kaum jemand bringt uns E-Mail bei
Ich meine damit nicht, wie man auf „Neue E-Mail“ klickt.
Ich meine die Frage, wie eine E-Mail aufgebaut sein muss, damit der Mensch auf der anderen Seite möglichst wenig Arbeit mit ihr hat.
Das wird aus meiner Sicht erstaunlich selten thematisiert.
Nehmen wir einen ganz normalen Betreff wie:
„Projekt Müller“
Was weiß der Empfänger jetzt?
Eigentlich nur, dass die Nachricht irgendwie mit dem Projekt Müller zu tun hat. Vielleicht soll er etwas lesen. Vielleicht muss er entscheiden. Vielleicht soll er eine Datei prüfen. Vielleicht ist die Nachricht nur zur Information.
Der Betreff hilft ihm bei seiner Arbeit kaum weiter.
Aus „Projekt Müller“ könnte zum Beispiel werden:
„Projekt Müller | Bitte Angebot bis Donnerstag prüfen“
Jetzt enthält dieselbe Zeile plötzlich drei wichtige Informationen. Ich kenne das Thema, ich erkenne meine Aufgabe und ich kenne den Termin.
Das ist für mich keine sprachliche Kosmetik. Es reduziert Arbeit beim Empfänger.
Und genau hier verändert sich für mich die Sicht auf eine gute E-Mail. Es geht nicht darum, möglichst schön zu schreiben. Es geht darum, dem anderen Menschen das Verstehen so einfach wie möglich zu machen.
Die eigentliche Bearbeitungszeit einer E-Mail entsteht nicht beim Schreiben
Stell Dir vor, ich schreibe Dir eine E-Mail und benötige dafür drei Minuten.
Aus meiner Sicht könnte ich jetzt sagen: Aufgabe erledigt.
Für den Prozess ist die E-Mail aber noch lange nicht erledigt. Jetzt beginnt Deine Bearbeitung.
Du liest meine Nachricht. Wenn sie nicht eindeutig ist, liest Du vielleicht einen Teil noch einmal. Anschließend überlegst Du, was ich von Dir möchte. Vielleicht öffnest Du einen Anhang, suchst darin nach der angesprochenen Stelle und stellst fest, dass Dir eine Information fehlt. Also antwortest Du mir mit einer Rückfrage.
Die Nachricht kommt zurück zu mir. Ich unterbreche meine aktuelle Tätigkeit, lese Deine Frage, suche die fehlende Information heraus und antworte erneut. Danach öffnest Du meine zweite Nachricht und setzt Deine ursprüngliche Arbeit fort.
Aus einer E-Mail, deren Erstellung mich drei Minuten gekostet hat, ist ein kleiner Prozess zwischen zwei Menschen geworden.
Und genau diesen Prozess betrachten wir aus meiner Sicht viel zu selten.
Wir optimieren unseren eigenen Posteingang, obwohl E-Mail immer ein Zusammenspiel zwischen Sender und Empfänger ist.
Wenn ich beim Schreiben 30 Sekunden spare, dadurch aber beim Empfänger drei Minuten zusätzliche Arbeit auslöse, habe ich nichts optimiert. Ich habe Arbeit lediglich von meinem Schreibtisch auf einen anderen verschoben.
Das ist für mich einer der wichtigsten Gedanken bei guter E-Mail-Kommunikation.
Der Absender trägt Verantwortung für die Bearbeitungszeit des Empfängers
Deshalb würde ich bei einer guten E-Mail nicht zuerst auf Formulierungen schauen. Ich würde mir überlegen, welche Arbeit meine Nachricht beim Empfänger auslöst.
Dazu gehören für mich drei Dinge.
Der Betreff muss Orientierung geben. Wenn ich eine Handlung erwarte, gehört diese für mich möglichst in den Betreff. Der Empfänger sollte schon in der Übersicht erkennen können, welche Bedeutung die Nachricht für ihn hat.
Der Einstieg muss deutlich machen, warum ich schreibe. Niemand sollte sich durch drei Absätze Vorgeschichte arbeiten müssen, um herauszufinden, dass ich am Ende lediglich eine Freigabe benötige.
Und die Handlung muss eindeutig sein. Wenn ich eine Entscheidung, eine Rückmeldung oder eine Aufgabe erwarte, sollte ich genau das schreiben. Wenn es einen Termin gibt, gehört auch dieser dazu.
Damit kann eine sehr einfache E-Mail beispielsweise so beginnen:
Betreff: Angebot Kunde Müller | Bitte Freigabe bis Donnerstag
„Hallo Anna, bitte prüfe das angehängte Angebot und gib mir bis Donnerstag 12 Uhr kurz die Freigabe. Bei Position 4 habe ich den Preis gegenüber unserem letzten Angebot angepasst. Den Hintergrund dazu findest Du unten.“
Der Empfänger weiß nach wenigen Sekunden, was zu tun ist. Alles Weitere kann danach kommen.
Vergleiche das mit einer Nachricht, die mit „Hallo Anna, anbei wie besprochen noch einmal die Unterlagen zum Projekt Müller. Wir hatten ja letzte Woche darüber gesprochen und ich habe inzwischen noch einmal mit Peter Rücksprache gehalten …“ beginnt und erst nach mehreren Absätzen verrät, dass Anna eigentlich nur eine Freigabe erteilen soll.
Beide Nachrichten können exakt dieselben Informationen enthalten.
Die notwendige Energie beim Empfänger ist trotzdem eine andere.
Deshalb reicht „Inbox Zero“ für mich nicht
Beim Thema E-Mail-Produktivität schauen wir gerne auf den Posteingang. Wie bekomme ich ihn leer? Wie sortiere ich meine Nachrichten? Welche Ordner brauche ich? Wann sollte ich E-Mails bearbeiten?
Das sind sinnvolle Fragen.
Sie betrachten aber überwiegend die Empfängerseite.
Wenn wir E-Mail-Arbeit im Unternehmen wirklich verbessern wollen, sollten wir zusätzlich die Senderseite betrachten. Denn die Qualität meines Posteingangs wird zu einem erheblichen Teil von den Menschen beeinflusst, die mir Nachrichten schicken. Gleichzeitig beeinflusse ich mit jeder meiner Nachrichten die Posteingänge anderer Menschen.
Deshalb würde ich E-Mail-Regeln nicht nur für Einzelpersonen definieren, sondern als Teil der Zusammenarbeit im Team.
Wie formulieren wir Betreffzeilen? Wann erwarten wir eine Antwort? Wie kennzeichnen wir eine konkrete Aufgabe? Wann gehört jemand wirklich ins CC? Wann ist eine E-Mail überhaupt der richtige Kommunikationsweg und wann wäre ein kurzes Gespräch sinnvoller?
Wenn zehn Menschen ihre jeweils eigene Methode entwickeln, haben wir zehn persönliche Systeme. Wenn ein Team einige wenige gemeinsame Regeln vereinbart, entsteht ein gemeinsames Arbeitssystem.
Das ist ein großer Unterschied.
Mach einmal einen anderen E-Mail-Check
Wenn Du morgen Outlook öffnest, würde ich nicht als Erstes versuchen, Deinen Posteingang aufzuräumen.
Beobachte einen Tag lang Deine E-Mail-Arbeit.
Welche Nachricht musst Du zweimal lesen?
Bei welcher Nachricht weißt Du nicht sofort, was von Dir erwartet wird?
Welche Rückfrage hättest Du Dir sparen können, wenn die ursprüngliche Nachricht klarer gewesen wäre?
Welche E-Mail bearbeitest Du nach einem Muster, das sich jeden Tag wiederholt?
Und welche Nachricht verschickst Du selbst regelmäßig, obwohl Du Dir noch nie Gedanken darüber gemacht hast, wie viel Arbeit sie auf der anderen Seite verursacht?
Schon diese Beobachtung kann mehr bringen als die nächste Liste mit 25 Outlook-Tipps.
Danach würde ich zwei Dinge trennen.
Alles, was sich technisch wiederholt, ist ein Kandidat für Funktionen wie Regeln oder QuickSteps.
Alles, was unnötige Rückfragen, Suchzeiten oder Missverständnisse erzeugt, ist zunächst kein Outlook-Problem. Dort sollten wir uns unsere Kommunikation anschauen.
Damit arbeiten wir an beiden Seiten: am Werkzeug und an der Art, wie wir es gemeinsam benutzen.
Vielleicht sollten wir Outlook-Schulungen ganz anders denken
Wenn ich heute eine Outlook-Schulung konzipieren würde, würde ich deshalb nicht mit der Menüleiste beginnen.
Ich würde mit einer E-Mail anfangen.
Wir würden uns gemeinsam anschauen, welche Arbeit diese eine Nachricht beim Absender und beim Empfänger verursacht. Danach würden wir überlegen, was davon notwendig ist, was wir einfacher machen können und welche Funktionen von Outlook uns dabei unterstützen.
Denn Outlook zu beherrschen bedeutet für mich nicht, möglichst viele Funktionen zu kennen.
Es bedeutet, mit dem Werkzeug so zu arbeiten, dass möglichst wenig unnötige Arbeit entsteht.
Und vielleicht sollten wir uns deshalb bei der nächsten E-Mail nicht nur fragen:
Wie schnell kann ich diese Nachricht schreiben?
Sondern:
Wie einfach mache ich es dem Menschen auf der anderen Seite, sie zu verstehen und richtig damit weiterzuarbeiten?
Wenn wir diese Frage häufiger stellen würden, bräuchten wir vermutlich nicht nur weniger Zeit für E-Mails.
Wir würden uns gegenseitig auch eine Menge Energie sparen.